Segnalazione e rimozione contenuti su internet

Il web 2.0 ha sicuramente cambiato le regole della comunicazione ampliando la platea dei mass media ai new media la cui importanza nel determinare le scelte di acquisto è di consumo è in costante aumento.

Per le aziende e i professionisti internet costituisce un'eccezionale veicolo di promozione : è un dato ormai assodato la visibilità on line è in grado di incrementare le vendite di beni e servizi.

Tuttavia l'altro grado di interattività sui social network generici (Facebook, Twitter, You Tube) e su quelli specifici per alcune tematiche (Linkedin, Trip Advisor) permette agli utenti di mettere costantemente a fuoco l'attività e la produzione di imprese e professionisti fornendo recensioni, indicazioni, pareri positivi e anche pareri negativi e lamentele.

Ogni azienda deve quindi attivarsi per effettuare un costante monitoraggio della reputazione on line in modo da intercettare tutte quelle recensioni negative che possono minare la credibilità del marchio e causare un danno di immagine che in breve tempo può arrecare danni economici.

Esistono due diverse aree d'intervento quando si elabora una strategia di brand reputation, la prima possiamo definirla analisi della reputazione on line, mentre la seconda costruzione della reputazione on line.

L'analisi della reputazione on line si basa su attività che possiamo definire passive (almeno nella prima fase) e che riguardano il monitoraggio della reputazione on line vero e proprio in cui si va alla ricerca mirata e capillare su forum, blog, social network di commenti su un'azienda o su un professionista allo scopo di rilevare gli eventuali giudizi negativi. Una volta intercettati questi commenti negativi si stabilisce una strategia di risposta insieme all'ufficio comunicazione dell'azienda interessata e se il commento arriva a contenere denigrazioni o diffamazioni si provvede a segnalare la cosa all'ufficio legale e a chiedere la rimozione ai webmaster.

Dietro ad un giudizio negativo può spesso nascondersi un concorrente o un cliente che si ritiene ingiustamente insoddisfatto: in assenza di contraddittorio il suo parere pesa molto e può costituire una minaccia per l'azienda.

Per pareri negativi più morbidi (che costituiscono anche una base di informazioni preziose per l'azienda in quanto può avere un feedback utilissimo per migliorare la fornitura di beni e servizi) si possono inserire delle risposte motivate e ponderate che assolvono anche il ruolo di assistenza clienti:l'azienda che risponde è sempre ben vista e viene valutata come trasparente.

Ma la brand reputation si può anche costruire fornendo all'azienda la maggiore visibilità su blog e forum di settore e sui social network: la presenza a 360°C sul web è sinonimo di professionalità e credibilità e per fare questo si possono stimolare clienti e fornitori a recensire i servizi e i prodotti.

Il monitoraggio della reputazione on line è un attività complessa che è preferibile affidare a professionisti del web che sappiano analizzare la rete con competenza alla ricerca dei possibili attacchi alla credibilità aziendale.

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